Najmo je digitální služba, která za uživatele sleduje nové nabídky pronájmů a upozorní ho ve chvíli, kdy najde byt odpovídající jeho požadavkům.

Na produktu jsem pracovala od jeho rané fáze a podílela se na UX napříč celou zkušeností. Od uživatelského výzkumu, hlavních flows a onboardingu přes notifikace a e-mailovou komunikaci až po UX prodejního webu. UI produktu jsem navrhovala společně s dalším designérem.

V této case study se zaměřuji na jeden konkrétní problém, který se ukázal až při reálném používání produktu. Uživatel úspěšně vytvořil svého prvního lovce, ale hodnotu služby ještě dlouho nemusel vidět.

Kontext

Lovec hledá za uživatele

Najmo funguje na principu „lovce“. Uživatel během onboardingu specifikuje, jaké nájemní bydlení hledá, například lokalitu, cenu a další parametry, a vytvoří si vlastní hledání.

Lovec potom v reálném čase sleduje nové inzeráty z několika realitních portálů. Jakmile se objeví nabídka odpovídající nastaveným požadavkům, Najmo uživatele okamžitě upozorní e-mailem.

V aplikaci má zároveň přehled všech nalezených shod. U každého bytu může zobrazit kontakt na makléře a využít předpřipravený e-mail pro rychlé vyjádření zájmu.

Produkt funguje ve freemium modelu. Bezplatná verze umožňuje službu vyzkoušet, zatímco placená verze rozšiřuje počet aktivních lovců a přístup k nalezeným nabídkám. Pro tuto case study ale není důležitý samotný pricing. Klíčový je moment, kdy uživatel po vytvoření lovce poprvé skutečně vidí, co pro něj služba dělá.

A právě mezi vytvořením lovce a první shodou jsme narazili na problém.

Problém

Lovec byl aktivní. Uživatel ale viděl jen prázdnou stránku.

Po úspěšném vytvoření prvního lovce se uživatel dostal na jeho detail. Pokud od chvíle vytvoření ještě nepřibyl žádný nový odpovídající inzerát, čekal ho pouze empty state s vágní informací, že Najmo „čeká na nabídky“.

Z pohledu systému bylo vše v pořádku. Lovec byl aktivní a průběžně kontroloval nové nabídky.

Z pohledu uživatele ale nebylo jasné, jestli se něco opravdu děje a jak dlouho má vlastně čekat.

Prázdný stav vytvářel nejistotu

Problém se postupně ukazoval z několika různých zdrojů.

V nahrávkách reálného používání jsme viděli uživatele, kteří na prázdné stránce zůstávali nezvykle dlouho, pohybovali se po ní myší, opakovaně ji obnovovali nebo se vraceli zpět a vytvářeli dalšího lovce.

Při uživatelském testování se objevovaly podobné otázky. Uživatelé si nebyli jistí, co se bude dít dál, jestli lovec skutečně funguje a za jak dlouho mohou očekávat první nabídku. Stejná nejistota se objevovala také v přímém feedbacku a dotazech od uživatelů.

Nešlo tedy jen o slabý text v empty state. Chyběl celý první moment, ve kterém by produkt ukázal, co právě vytvořený lovec dokáže.

Insight

Dokončený onboarding ještě neznamená, že uživatel zažil hodnotu produktu

Původně jsme vytvoření lovce vnímali jako úspěšné dokončení hlavního onboardingového flow.

Jenže z pohledu uživatele byla skutečná hodnota Najmo až o krok dál. Potřeboval vidět relevantní byt a pochopit, že jeho nastavení skutečně vede k výsledkům.

Původní zkušenost tak vypadala přibližně:

Mezi dokončením hlavní akce a prvním výsledkem mohl vzniknout velmi dlouhý interval, který jsme nemohli ovlivnit. Záležel na realitním trhu, lokalitě i konkrétnosti nastavených parametrů.

Nemohli jsme tedy zajistit, aby nový inzerát vznikl dříve. Mohli jsme ale změnit to, co uživatel vidí bezprostředně po vytvoření lovce.

Řešení

Nemusíme čekat na nový inzerát, abychom ukázali, co lovec najde

Namísto čekání pouze na nabídky zveřejněné po vytvoření lovce jsme začali pracovat také s již existujícími inzeráty, které odpovídaly jeho parametrům.

Po dokončení onboardingu tak uživatel mohl okamžitě vidět příklady nabídek, které by jeho lovec považoval za shodu.

Ve free verzi jsme zpřístupnili několik odpovídajících inzerátů, zatímco v placené verzi mohl uživatel vidět všechny dostupné shody. Jejich počet se výrazně lišil podle nastavení lovce. U specifického hledání mohlo jít jen o několik nabídek, u širších parametrů klidně o desítky až stovky.

Nová zkušenost tedy fungovala spíš jako:

To uživateli umožnilo zažít první hodnotu produktu prakticky okamžitě.

Empty state musel vysvětlovat, ne jen oznamovat

Historické nabídky ale problém nemohly vyřešit vždy. Při velmi úzkých parametrech nebo v lokalitách s nízkou nabídkou nemusela existovat žádná relevantní shoda ani zpětně.

V těchto situacích jsme proto změnili samotnou komunikaci empty state.

Místo obecného „čekáme na nabídky“ jsme uživateli vysvětlili, proč momentálně nic nevidí, že v jeho lokalitě aktuálně nejsou nabídky odpovídající nastaveným požadavkům a že proto může chvíli trvat, než přijde první upozornění.

Pokud bylo hledání velmi omezené, nabízeli jsme také možnost vrátit se k nastavení a parametry upravit.

Lovec pracuje, i když uživatel stránku zavře

Součástí změny byla také jasnější komunikace toho, že Najmo funguje průběžně na pozadí.

Po úspěšném vytvoření lovce jsme přidali nový e-mail, který potvrzuje, že je hledání aktivní, vysvětluje, co se bude dít dál, a připomíná, že Najmo uživatele upozorní, jakmile se objeví relevantní nabídka.

U hledání v lokalitách s velmi omezeným počtem odpovídajících inzerátů jsme zároveň mohli uživateli doporučit úpravu parametrů.

To bylo důležité i vzhledem k samotné podstatě produktu. Najmo má fungovat na pozadí. Uživatel tedy nemusí aplikaci neustále kontrolovat, ale musí věřit, že lovec skutečně pracuje a ve správnou chvíli se ozve.

Výsledek

Méně nejistoty po vytvoření prvního lovce

Po úpravách už uživatel po dokončení onboardingu nemusel automaticky skončit na prázdné obrazovce.

Ve většině případů mohl okamžitě vidět nabídky odpovídající svému nastavení a lépe pochopit, jaký typ výsledků pro něj lovec hledá. Pokud žádná nabídka dostupná nebyla, dostal konkrétnější vysvětlení a možnost své hledání upravit.

Změna se projevila i v dalším pozorování produktu. V následném testování bylo lépe patrné, co se bude po vytvoření lovce dít, ubývalo souvisejících dotazů a v screen recordings jsme už nepozorovali původní pattern dlouhého setrvávání na prázdném stavu, refreshování nebo opakovaného vytváření lovce.